社内相談窓口は意味ない？使われない5つの理由と改善策

「相談窓口をつくったのに、1件も相談が来ない」「うちの社内相談窓口は意味ないのでは」。メンタルヘルス対策の一つとして窓口を置いたものの、こう感じている経営者や人事・総務のご担当者は少なくありません。

社内相談窓口が意味ないように見えるとき、原因の多くは窓口そのものではなく、「相談しても大丈夫だと思える条件」がそろっていないことにあります。秘密がどう守られるのか分からない、誰が対応するのか見えない、相談した後どうなるのか想像できない。こうした不安が残っていると、窓口は存在していても使われません。

この記事では、厚生労働省の調査や「こころの耳」の資料をもとに、メンタルヘルスや仕事の悩みを何でも受け止める相談窓口が使われない理由と、従業員30〜100人規模の会社でもできる改善策を整理しました。外部相談窓口を設置するメリットや、外部委託するときの注意点もあわせて解説します。法律で設置が義務づけられているハラスメントの相談窓口の条件や対応手順は、別の記事で扱います。

社内相談窓口は意味ない？よく聞く声と相談の実態

まず、「社内相談窓口は意味ない」と言われる背景を、現場の声と公的なデータの両面から確認します。相談が来ないことと、従業員に悩みがないことは、同じではありません。

「社内相談窓口は意味ない」と言われる場面

人事・総務の担当者からよく聞くのは、次のような声です。

• 窓口を設置して社内に案内したが、1年たっても相談がほとんどない
• 相談が来ても、すでに休職の直前まで悪化していた
• 担当者が人事と兼務で、何をどこまで聞けばよいのか分からない
• 従業員から「人事に話したら評価に響きそう」と言われた

一方、従業員の側からは「何を相談してよい窓口なのか分からない」「相談しても結局何も変わらない」という声が聞かれます。会社と従業員の両方が「意味ない」と感じている状態では、窓口は形だけになってしまいます。

データで見る：相談相手は家族と上司が中心

厚生労働省の令和7年 労働安全衛生調査（実態調査）では、仕事や職業生活で強い不安、悩み、ストレスを感じている労働者は67.5%でした。内容は「仕事の量」と「仕事の失敗、責任の発生等」がともに39.5%で最も多く、「対人関係（セクハラ・パワハラを含む。）」が32.9%と続きます。

同じ調査で、仕事のストレスを相談できる人がいる労働者は94.8%と高い割合です。ただし、相談できる相手として最も多いのは「家族・友人」（74.8%）で、次が「上司」（63.8%）でした。実際に相談したことがある人（71.2%）の相談相手も、「家族・友人」（68.3%）と「上司」（56.6%）が中心です。産業医や保健師、会社が契約した外部のカウンセラーなど、専門の窓口を挙げた人は、いずれもごく一部にとどまっています。

つまり、従業員は悩みを抱えていないわけではなく、身近な人には話しています。会社の窓口が選ばれていないだけ、と見るのが実態に近いでしょう。上司に相談できない悩みや、家族には話しにくい職場の問題を受け止める場所として、相談窓口には役割が残っています。

それでも相談窓口が会社に必要な理由

労働安全衛生法第69条は、会社に対して、健康教育や健康相談など、労働者の健康の保持増進のための措置を継続的かつ計画的に行うよう努めることを求めています。また、厚生労働省の「労働者の心の健康の保持増進のための指針」は、本人によるケア、管理職によるケア、社内の産業保健スタッフによるケア、社外の専門機関によるケアという「4つのケア」を組み合わせて進めるよう示しています。相談窓口は、このうち複数のケアをつなぐ入り口になります。4つのケアの全体像は、職場のメンタルヘルス対策の進め方で整理しています。

社内相談窓口の役割と、ハラスメント相談窓口との違い

社内相談窓口の役割は、働くうえでの悩みを早い段階で受け止め、必要に応じて専門家や社内の担当につなぐことです。一方、パワハラ・セクハラ・カスハラなどのハラスメントについては、相談に応じる体制の整備が法律ですべての会社に義務づけられており、事実確認や再発防止まで含めた対応の手順が指針で決まっています。2026年10月1日からはカスハラも義務の対象に加わりました。

この記事では、メンタルヘルスや仕事の悩みを幅広く受け止める「何でも相談」の窓口に絞って話を進めます。義務としての窓口の条件と担当者の対応手順は、ハラスメント相談窓口の設置義務と対応手順で解説しています。二つの窓口を一つにまとめる場合も、ハラスメントの相談が来たときの流れだけは別に決めておきましょう。

社内相談窓口が使われない5つの理由

相談窓口が使われない会社には、共通するつまずきがあります。ここでは、従業員の目線から見た5つの理由を整理します。自社の窓口にあてはまるものがないか、確認しながら読んでみてください。

理由1：相談したことが人事や上司に伝わりそうで怖い

最も大きいのが、秘密が守られるかどうかへの不安です。窓口の担当者が人事部門の社員だと、「相談した内容が評価や異動に使われるのでは」と考えるのは自然なことです。少人数の会社ほど、窓口に向かう姿を見られるだけで噂になる、という心配も強くなります。

会社が「秘密は守ります」と言っていても、誰が、どの範囲まで、どんなときに情報を共有するのかが説明されていなければ、従業員は安心できません。

理由2：誰が対応するのか、何を相談してよいのか分からない

「相談窓口：総務部 内線〇〇」とだけ案内しているケースは少なくありません。これでは、どんな人が話を聞いてくれるのか、体調の話をしてよいのか、仕事の愚痴のような話でもよいのかが分かりません。

「こんなことで相談してよいのだろうか」と迷った時点で、多くの人は相談をやめてしまいます。

理由3：相談しても何も変わらないと思われている

過去に誰かが相談したのに状況が変わらなかった、あるいは相談した人が逆に居づらくなった、という話が社内に広まっていると、窓口への信頼は一気に下がります。

一方で、相談の内容によっては、話を聞いて気持ちを整理するだけで十分なこともあります。「相談したら会社が必ず何かを変える」のか、「まずは話を聞く場所」なのかが伝わっていないと、期待と実際の対応がずれて、「意味ない」という評価につながります。

理由4：担当者が兼務で、専門知識も時間もない

中小企業では、人事・総務の担当者が通常業務と兼務で窓口を受け持つことがほとんどです。メンタルヘルスの悩みを聞いた経験がないまま担当になり、「何と言えばよいのか分からない」「専門家につなぐべきか判断できない」と悩む担当者も多くいます。

担当者自身に余裕がないと、相談者は「忙しそうで声をかけにくい」と感じます。また、対応の質が担当者によってばらつき、窓口全体の信頼にも影響します。

理由5：窓口の存在そのものが知られていない

入社時に一度説明しただけ、就業規則に書いてあるだけ、という会社では、従業員が窓口の存在を覚えていないことがあります。悩みが深くなったときに思い出せなければ、窓口はないのと同じです。

意味のある社内相談窓口にする改善策

ここからは、使われない理由を一つずつ解消していく改善策を、取り組む順番に紹介します。こころの耳の社内相談窓口設置までの流れとポイントでも、衛生委員会などで方針を決め、必要に応じて対応者を研修し、窓口を開いて従業員と家族に知らせ、相談対応を始める、という順番が示されています。すでに窓口がある会社も、同じ順番で見直すと抜け漏れを防げます。

ステップ1：窓口の目的と相談できる内容を決める

最初に、窓口で何を受け止めるのかを決めます。メンタルヘルスの不調だけに限ると、「病気でないと相談してはいけない」と受け取られやすくなります。仕事の量や人間関係、体調、家庭との両立など、働くうえでの悩みを幅広く受け止める「何でも相談」の窓口にしておくと、早い段階の相談が入りやすくなります。

あわせて、窓口の役割は「話を聞き、必要に応じて専門家や社内の担当につなぐこと」であり、診断や治療をする場所ではないことも整理しておきましょう。

ステップ2：担当者と、つなぎ先を決めておく

こころの耳では、相談の対応者の例として、衛生管理者や産業医、保健師のほか、人事労務の担当者なども挙げられています。中小企業で担当者を選ぶときは、次の点を意識すると相談されやすくなります。

• 人事評価に関わらない人を、少なくとも1人は窓口に入れる
• 男女どちらにも相談できるよう、可能なら2人体制にする
• 担当者には、話を聞くときの基本（遮らない、否定しない、すぐに結論を出さない）を学ぶ機会を用意する

さらに、担当者だけで抱え込まないよう、つなぎ先を先に決めておきます。医療機関の受診をすすめる目安、産業医や地域の公的機関に相談する流れ、緊急時（命に関わる発言があったときなど）の連絡先を、簡単なメモにまとめておくと安心です。

ステップ3：秘密の守り方をルールにして、先に伝える

従業員の不安をなくすには、「秘密を守ります」ではなく、「誰に、何を、どんなときに伝えるのか」を具体的に示すことが大切です。厚生労働省は、健康に関する情報の取扱いについて、事業場ごとにルール（取扱規程）を定めることを求めています。相談窓口のルールにも、次のような内容を入れておきましょう。

• 相談内容は、本人の同意なく上司や人事評価の担当者に伝えない
• 本人や周りの人の命や安全に関わるときは、本人に説明したうえで必要な範囲で共有することがある
• 相談したことを理由に、評価や配置で不利益な扱いをしない
• 相談の記録は担当者だけが見られる場所に保管する

このルールは、窓口の案内と一緒に必ず伝えます。例外がある場合も、隠さずに書いておくほうが信頼されます。

ステップ4：相談の方法を複数用意する

対面だけの窓口は、少人数の職場ではどうしても目立ちます。電話、メール、チャット、オンライン面談など、相談の方法を複数用意しておくと、自分に合った方法を選べます。こころの耳でも、対面、電話、メール、イントラネットなどの方法を、緊急時の対応も考えたうえで選ぶことがすすめられています。

名前を出さずに相談できる匿名の窓口（メールフォームなど）を一つ用意しておくのも有効です。匿名では会社として動ける範囲が限られることを案内に書いたうえで、「まずは匿名で様子を聞いてみる」入り口があると、最初の一歩のハードルが下がります。

ステップ5：周知を一度で終わらせない

窓口の案内は、入社時だけでなく、繰り返し目に入るようにします。こころの耳の取組事例でも、相談員の顔写真と思いを載せたパンフレットや、社内報、ポスターでの周知が紹介されています。周知する内容と、案内文の例は次のとおりです。

• 相談できる内容の例（仕事の量、人間関係、体調、眠れない、家庭との両立など）
• 対応する人の名前と顔、ひとこと
• 相談の方法と受付時間
• 秘密の扱いと、相談しても不利益がないこと
• 相談した後の流れ（話を聞く、希望があれば専門家や社内の担当につなぐ）

案内文の例としては、次のような書き方があります。

• 「仕事のことでも、体調のことでも、うまく言葉にならないことでも大丈夫です。まずは話を聞かせてください」
• 「相談の内容は、あなたの同意なく上司や人事評価の担当者に伝えることはありません」
• 「相談したことで、評価や配置に影響が出ることはありません」

社内のチャットツールの固定メッセージ、給与明細、休憩室、ストレスチェックの結果通知など、従業員が必ず目にする場所に載せておくと、思い出してもらいやすくなります。

ステップ6：件数だけで評価せず、運用を振り返る

相談件数が少ないことだけで「意味ない」と判断するのは早すぎます。年に数件でも、休職や退職の前に話を聞けたのであれば、窓口は役割を果たしています。

振り返りでは、件数に加えて「周知は届いているか」「担当者が負担を抱えすぎていないか」「つなぎ先にうまく引き継げたか」を確認します。個人が特定されない範囲で、相談の多いテーマ（業務量、人間関係など）を経営側と共有すれば、職場の改善のヒントにもなります。

6つのステップのうち、兼務の担当者だけで整えにくいのが、ステップ2の「専門家のつなぎ先」とステップ3の「秘密が守られる仕組み」です。社外の相談先を検討する材料として、サービス資料もご用意しています。

外部相談窓口を設置するメリットと注意点

社内だけで窓口を運営するのが難しい場合は、外部の相談窓口を併用する方法があります。こころの耳でも、社内での相談に抵抗がある従業員のために、社外の相談窓口の設置もあわせて検討することがすすめられています。

外部相談窓口を設置するメリット

外部相談窓口を設置するメリットは、主に次の4つです。

• 人事や上司に知られる心配が減る：会社の外の専門家が対応するため、従業員が安心して相談しやすくなる
• 専門家が対応できる：心理職などの専門家が話を聞くため、悩みの整理や受診の目安について、専門的な視点で相談できる
• 担当者の負担が減る：兼務の人事・総務担当者が、慣れない相談対応を一人で抱え込まずにすむ
• 相談の時間や方法が広がる：オンラインや業務時間外の相談に対応している窓口なら、働き方に合わせて使える

従業員の相談窓口を外部委託するときの注意点

従業員の相談窓口を外部委託するときは、契約前に次の点を確認しておきましょう。

• 誰が対応するのか：公認心理師や臨床心理士など、相談対応者の資格や経験
• 相談の方法と時間：電話、オンライン、チャットなど、従業員が使いやすい方法があるか
• 会社に何が報告されるのか：個人が特定される情報が会社に渡らない仕組みか。報告されるのが利用件数や組織単位の傾向だけかどうか
• 緊急時の対応：命に関わる相談があったときに、どのように対応し、会社とどう連携するのか
• 社内へのつなぎ方：本人が希望したときに、職場の調整や休職の相談へつなげられるか

外部委託しても、従業員に知られていなければ使われません。外部の窓口の案内も、社内の窓口と同じように繰り返し周知することが欠かせません。

社外の専門機関に相談先を任せる代表的なしくみが、EAP（従業員支援プログラム）です。カウンセラーとの契約の形や守秘の取り決め方は、企業カウンセリングの導入方法が参考になります。

社内と外部の窓口の役割分担

社内と外部の窓口を両方置く場合は、役割を分けておくと従業員が迷いません。たとえば、社内の窓口は「業務量の調整や人間関係など、職場で何かを変える必要がある相談」、外部の窓口は「まずは誰かに話を聞いてほしい相談や、会社に知られたくない悩み」というように分けて案内します。

産業医がいない会社の相談窓口は、公的な窓口も組み合わせる

従業員50人未満の事業場には産業医の選任義務がなく、社内に専門職がいないことがほとんどです。会社の相談窓口を整えるときは、無料で使える公的な窓口も組み合わせて案内すると、相談先の選択肢が広がります。

従業員に案内できる公的な相談窓口

厚生労働省の働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト「こころの耳」では、働く人や家族が無料で使える相談窓口を用意しています。

• 働く人の「こころの耳電話相談」：フリーダイヤル（0120-565-455）で、平日17時〜22時、土日10時〜16時（祝日・年末年始を除く）に受け付け。人事労務担当者も利用できる
• 働く人の「こころの耳SNS相談」「こころの耳メール相談」：電話が苦手な人でも相談しやすい

受付時間などは変わることがあるため、働く人の「こころの耳電話相談」などの公式ページで最新の情報を確認してから案内してください。

会社が相談できる公的な窓口

相談を受けた担当者が、対応に迷ったときに頼れる公的な窓口もあります。

• 地域産業保健センター：50人未満の事業場は、医師による健康相談などを無料で利用できる
• 産業保健総合支援センター：メンタルヘルス対策の研修や、専門家による相談・訪問支援を行っている

医師に相談できる場を確保しておくと、窓口の担当者が「受診をすすめるべきか」と迷ったときの支えになります。申込の流れは地域産業保健センターの使い方にまとめています。

相談窓口の設置と周知は、健康経営に取り組む会社にとっても基本の一つです。認定制度の要件は、健康経営優良法人の認定基準と申請手順にまとめています。

ココロチェックで、相談窓口を「使われる窓口」に

社内相談窓口を意味のあるものにするには、従業員が「ここなら安心して話せる」と思える相談先と、組織の中で何が起きているかを知る手段の両方が必要です。

ココロチェックは、産業保健の担当者がいない会社のための、法人向けメンタルヘルスサービスです。組織の状態を「測る」ところから、社員が専門家に相談して「癒す」ところまでを、一つのサービスで支えます。

• 社員の相談先になる：公認心理師・臨床心理士などの専門家に、オンラインで1回30分から相談できます。社内の窓口では話しにくい悩みの受け皿になり、兼務の担当者が一人で抱え込む負担も減らせます
• 人事に個人の情報は渡さない：会社が見られるのは組織単位の傾向だけで、誰が相談したかは本人の同意なく伝わりません。従業員にとって「人事に知られる不安」がない相談先になります
• 組織の状態を測る：設問に答えるだけで、組織の状態と部署ごとの傾向がわかる組織診断を無料で用意しています。相談が来ない部署でも、負担が偏っていないかを確かめられます

相談が来ないとき、職場に悩みがないのか、悩みが窓口に届いていないのかは、件数だけでは見分けられません。まずは無料の組織診断で、自社の状態を確かめるところから始めてみませんか。相談窓口の見直しや、外部窓口の検討を始める前の現状把握としてもお使いいただけます。

社内相談窓口のよくある質問

最後に、社内相談窓口について、人事・総務のご担当者からよく寄せられる質問にお答えします。

Q. 会社に相談窓口を設置する義務はありますか？

パワハラ・セクハラ・カスハラなどのハラスメントについては、相談に応じる体制の整備がすべての会社に義務づけられています。メンタルヘルスの相談窓口そのものに設置義務はありませんが、労働安全衛生法第69条で、健康相談など健康の保持増進のための措置を行うよう努めることが求められています。ハラスメントの窓口とメンタルヘルスの窓口を一本化して、何でも相談できる窓口にする会社もあります。窓口がまだない会社は、少なくともハラスメントの窓口を先に定めたうえで、相談の範囲を広げていく順番が現実的です。

Q. 社内相談窓口は匿名でも相談できますか？

匿名で受け付けるかどうかは会社が決められます。匿名の入り口があると相談のハードルは下がりますが、本人と連絡が取れないため、職場の調整など会社として動ける範囲は限られます。匿名で受け付ける場合は、その違いを案内に書いておきましょう。

Q. 社内相談窓口に相談したことは会社にバレますか？

窓口のルールによって異なります。多くの会社では、本人の同意なく相談内容を上司や人事評価の担当者に伝えないことをルールにしています。ただし、命や安全に関わる場合は、本人に説明したうえで必要な範囲で共有されることがあります。会社としては、こうしたルールを事前に従業員へ明示しておくことが、窓口を使ってもらう前提になります。

Q. 相談件数がゼロなら、社内相談窓口は意味ないのでしょうか？

件数がゼロでも、すぐに意味ないと判断する必要はありません。まずは、窓口の存在や秘密の扱いが従業員に伝わっているか、担当者が相談しやすい立場の人かを確認しましょう。社内では話しにくい悩みが多い場合は、外部の相談窓口を併用すると相談が入りやすくなることがあります。

Q. 社内と外部、どちらの相談窓口を置くべきですか？

どちらか一方ではなく、両方を組み合わせるのが理想です。職場の調整が必要な相談は社内の窓口、会社に知られたくない悩みは外部の窓口、と役割を分けると従業員が選びやすくなります。担当者を確保しにくい小規模な会社は、外部の窓口や公的な無料相談を中心に、社内の連絡役を1人決める形でも始められます。

まとめ：社内相談窓口は「意味ない」から「安心して使える」へ

社内相談窓口が意味ないと感じたときの見直しのポイントを振り返ります。

• 相談が来ないのは悩みがないからではなく、秘密の扱いや担当者、相談後の流れが見えないことが大きな原因
• 窓口の目的、担当者とつなぎ先、秘密のルール、複数の相談方法、繰り返しの周知をそろえると、使われる窓口に近づく
• 社内だけで難しいときは、外部相談窓口の設置や公的な無料相談を組み合わせ、従業員が選べる相談先を用意する

相談窓口は、従業員の不調に早く気づくための大切な入り口です。件数だけで判断せず、「ここなら話せる」と思ってもらえる条件を一つずつ整えていきましょう。

見直しの最初の一歩は、窓口に届いていない声がどこにあるかを知ることです。部署ごとの状態がわかると、周知や担当者の配置をどこから変えるかを決めやすくなります。