パワハラの相談対応の手順｜事実確認から再発防止まで

「社員からパワハラの相談を受けたけれど、次に何をすればいいのかわからない」「行為者とされる上司にいつ、どう話を聞けばいいの？」。相談窓口を置いていても、実際に1件目の相談が来たときに、パワハラの相談対応の手順がわからず手が止まる人事・総務のご担当者は少なくありません。

結論からいうと、パワハラの相談を受けた会社がすることは、厚生労働省のパワハラ防止指針で4つに決まっています。事実関係を迅速かつ正確に確かめること、パワハラが確認できたら被害者への配慮と行為者への措置を行うこと、そして確認できてもできなくても再発防止策をとることです。

この記事では、2026年10月1日から適用されている改正後のパワハラ防止指針に沿って、相談の受付から判断、措置、フォローまでの手順を、専任の人事担当がいない会社の目線で整理しました。

パワハラの相談対応で会社に求められること

パワハラの相談を受けたあとの対応は、法律と指針で中身が決まった義務です。まず、何が求められているのかを確認しておきましょう。

パワハラ防止指針が定める「事後の迅速かつ適切な対応」

労働施策総合推進法（パワハラ防止法）第31条は、パワハラについて相談に応じ、適切に対応するための体制の整備など、雇用管理上必要な措置を事業主に義務づけています。中小企業も2022年4月1日から義務の対象です。具体的な中身は、厚生労働省の「パワハラ防止指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）に書かれており、2026年10月1日からは改正後の指針が適用されています。

指針は、相談の申出があったときに会社が講じなければならない措置として、次の4つを挙げています。

• 事案に関する事実関係を、迅速かつ正確に確認する
• パワハラの事実が確認できた場合は、速やかに被害者への配慮のための措置を行う
• パワハラの事実が確認できた場合は、行為者への措置を適正に行う
• 方針の再周知や研修など、再発防止に向けた措置を講じる（事実が確認できなかった場合も同様）

あわせて、相談者・行為者のプライバシー保護と、相談や調査への協力を理由とした不利益な取扱いの禁止を定め、周知することも必要です。指針の全文は、厚生労働省のパワハラ防止指針（令和8年10月1日適用）で確認できます。

相談窓口の置き方や担当者の選び方、規程や周知文の例はハラスメント相談窓口の設置義務と担当者の対応手順で整理しています。この記事では、窓口に1件の相談が届いてから、その事案を閉じるまでの動き方に絞って解説します。

相談への対応を誤ったときのリスク

厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」では、パワハラを受けた労働者の行動として「何もしなかった」が36.9%で最も多く、相談が来るのは本人が迷った末のことだとわかります。一方、勤務先がパワハラを知ったあとの対応は「特に何もしなかった」が53.2%、勤務先による認定は「ハラスメントがあったともなかったとも判断せずあいまいなままだった」が61.4%で、いずれも最も多い回答でした。

放置やあいまいな幕引きは、労働局の助言・指導・勧告の対象になるだけではありません。被害を受けた社員が不調になれば、会社の安全配慮義務が問われ、精神障害の労災認定の請求につながることもあります。何より「相談しても無駄」という空気が広がり、次の相談が上がらなくなります。

パワハラの判断基準：3つの要素とパワーハラスメントの6類型

パワハラに当たるかの判断は調査のあとに行いますが、ヒアリングで何を確かめるべきかを知るために、基準を先に押さえておきましょう。

パワハラの3つの要素

指針では、職場のパワハラを、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。

• 優越的な関係を背景とした言動であること
• 業務上必要かつ相当な範囲を超えたものであること
• 労働者の就業環境が害されるものであること

客観的にみて、業務上必要かつ相当な範囲で行われる適正な業務指示や指導は、パワハラには当たりません。判断では、言動の目的や経緯、受けた人の問題行動の有無、頻度や継続性、心身の状況などを総合的に考えます。就業環境が害されたかどうかは、一般的な労働者が同じ言動を受けたら「働くうえで見過ごせない支障」と感じるかが基準です。

パワーハラスメントの6類型（厚生労働省）

指針は、パワハラの代表的な言動を6つの類型に分け、該当する例と該当しない例を示しています。

• 身体的な攻撃：殴る、蹴る、物を投げつける
• 精神的な攻撃：人格を否定する、長時間の叱責を繰り返す、人前で大声で威圧する、罵倒するメールを複数人に送る。性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱も含む
• 人間関係からの切り離し：仕事から外して長期間別室に置く、集団で無視して孤立させる
• 過大な要求：業務と無関係な作業を長く強いる、教育なしに達成不可能な目標を課して責める、私用を強制する
• 過小な要求：退職に追い込むため誰でもできる仕事だけをさせる、嫌がらせで仕事を与えない
• 個の侵害：職場の外まで監視する、病歴や性的指向、不妊治療などの機微な情報を本人の了解なく広める

この例は限定列挙ではなく、個別の事情で判断が変わることもあります。6類型にぴったり当てはまらなくても、相談の入口で断らないようにしましょう。

部下からのハラスメントもパワハラになる

「優越的な関係」は、役職が上の人からの言動だけを指すわけではありません。指針では、次のような同僚や部下からの言動も含まれるとしています。

• 業務に必要な知識や豊富な経験を持つ同僚・部下の言動で、その人の協力がないと業務が回らないもの
• 同僚や部下が集団で行う行為で、抵抗したり拒んだりするのが難しいもの

ベテランの部下たちが新任の上司の指示を集団で無視するような、いわゆる「逆パワハラ」です。管理職からの相談も軽く扱わず、同じ手順で事実を確かめます。

パワハラの相談対応の手順（7ステップ）

相談を受けてから事案を閉じるまでの流れを7つのステップで見ていきます。法令に期限はありませんが、指針は「迅速」な確認を求めています。結論を伝えるまでの目安を社内で決めておくと、対応が止まりにくくなります。

ステップ1：相談を受け付け、初回の面談をする

部下から相談を受けた管理職は、一人で抱えずに窓口や人事へつなぎます。窓口では、できるだけ早く、人目につかない場所で話を聞きます。最初に、相談の内容は本人の同意なく関係者以外に伝えないこと、相談したことで不利益な扱いは受けないことを伝えます。

初回は、評価や判断を挟まずに聞くことに徹します。厚生労働省の「パワーハラスメント対策導入マニュアル」は、1回あたりの面談をおおむね50分までにとどめ、話しきれなければ次の日程を約束して区切るよう助言しています。

ステップ2：相談者の希望と、急いで対応すべきかを確かめる

次に、相談者がこの件をどう収めたいのかを確認します。正式な調査と処分を望む人もいれば、まず状況を知っておいてほしいだけの人、行為者に知られないまま席や担当を変えてほしい人もいます。行為者や第三者への聞き取りは、相談者の了解を得てから始めます。

あわせて、急いで手を打つべき状況かどうかを見ます。暴力がある、眠れない・出社がつらいといった不調が出ている、行為が毎日続いているといった場合は、調査の結論を待たずに、行為者との接触を減らす配置などの応急の対応を検討します。このとき、相談者の側が不利益を負う形にならないよう注意します。

ステップ3：調査の担当者と進め方を決める

正式に事実確認をする場合は、誰が調査するかを決めます。指針は、相談窓口の担当者、人事部門、専門の委員会などが確認する形を例として挙げています。

• 当事者の双方と利害関係のない人を、2人1組で調査担当にする
• 行為者とされる人が社長や役員、調査担当の上司なら、弁護士や社会保険労務士など社外の専門家への調査の依頼も検討する
• 誰に、どの順番で、いつまでに話を聞くかを決め、知る人の範囲をできるだけ絞る

ステップ4：相談者、行為者、第三者の順にヒアリングする

ヒアリングは、相談者から始め、次に行為者、主張が食い違う場合に第三者という順番が基本です。指針も、相談者と行為者の双方から事実関係を確認し、主張が一致せず事実の確認が十分にできない場合は第三者からも聴取するよう求めています。具体的な質問例は、次の章でまとめます。

メール、チャット、録音、勤怠記録などの客観的な資料もこの段階で集めます。社内ログを確認するときは、範囲と目的を決めて必要以上に私的なやりとりを見ないようにします。

ステップ5：パワハラに当たるかを判断する

ヒアリングと資料をもとに、まず「どんな言動があったか」という事実を認定し、そのうえで3つの要素と6類型に照らしてパワハラに当たるかを判断します。判断は調査担当者だけでなく、人事責任者や役員など、あらかじめ決めた人が行います。

判断の結果は、次の3つのいずれかにまとめるのが一般的です。

• パワハラに当たる
• パワハラには当たらないが、職場の言動として不適切で、指導や改善が必要
• 事実が確認できなかった

社内での確認がどうしても進まないときの選択肢として、指針は、紛争調整委員会による調停（労働施策総合推進法第37条）など中立な第三者機関に委ねる方法も示しています。

ステップ6：措置を決め、相談者と行為者に伝える

判断に応じて、被害者への配慮と行為者への措置を決め（中身は後の章で解説します）、相談者と行為者に伝えられる範囲で説明します。処分の詳細まで相談者に伝える必要はありませんが、「会社として調べ、こう判断し、こう対応する」という結論は必ず返します。返さなければ、相談者は「もみ消された」と受け止めやすくなります。

ステップ7：フォローと再発防止を行う

措置を終えたら、措置の直後、1か月後、3か月後などに相談者と短い面談を入れ、職場の様子や体調の変化を確かめます。仕返しや新たな問題に早く気づくためです。あわせて、事実が確認できたかどうかにかかわらず、再発防止策を行います（中身は後の章で解説します）。

パワハラのヒアリングの方法と質問例

事実確認の質は、ヒアリングで決まります。相手ごとの質問例と記録の項目例を紹介します。厚生労働省の情報サイト「あかるい職場応援団」でも、相談受付票や行為者聞き取り票の様式をダウンロードページで公開しています。

ヒアリングの進め方と気をつけること

どの相手にも共通する進め方は次のとおりです。

• 個室など話が漏れない場所で、原則として調査担当2人で行う
• 冒頭で、目的、秘密を守ること、話した内容を理由に不利益な扱いをしないことを伝える
• 誘導せず、「いつ、どこで、誰が、何を言った・したか」を具体的に聞き、本人の評価と分けて記録する
• 終わったら記録を読み上げるか見せて、内容に間違いがないか確認する

相談者と行為者を同じ場で対決させる形は避けます。

相談者へのヒアリングの質問例

相談者には、出来事と被害の状況、会社への希望を聞きます。

• いつ頃から、どのくらいの頻度でありましたか。一番最近のものと一番つらかったものについて、日時、場所、言われた言葉やされたことを教えてください
• その場に居合わせた人や、見聞きしていそうな人はいますか
• メール、チャット、メモ、録音など、残っている記録はありますか
• きっかけや前後のやりとり、そのときのあなたの対応で覚えていることはありますか
• 体調や睡眠、仕事への影響は出ていますか
• 会社にどうしてほしいですか。行為者や周りの人に話を聞いてもよいですか

行為者へのヒアリングの質問例

行為者とされる人には、決めつけず、中立の立場で弁明の機会を十分に与えます。相談者の名前を伝える必要があるかは、事前に相談者と相談して決めます。

• 〇月〇日頃、〇〇の場面で、〇〇さんにこうした発言をしたという話があります。そのような事実はありましたか
• その発言や行動は、どのような目的や業務上の理由からでしたか
• そのときの状況や、それ以前のやりとりで覚えていることはありますか
• 同じような指導や注意を、ほかの人にもしていますか
• あなたの説明を裏づける記録や、事情を知っている人はいますか

最後に、相談者や協力者への仕返しと、当事者どうしでこの件を話し合うことを禁じます。ヒアリングを拒まれたら、調査への協力を業務として求め、それでも応じなければ、ほかの資料と証言で判断します。

第三者へのヒアリングの質問例

第三者は、相談者と行為者の主張が食い違う場合に、目撃した可能性のある人に絞って聞きます。話を聞く人が増えるほど情報が漏れやすくなるため、人数は必要最小限にし、守秘をお願いします。

• 〇月頃、〇〇さんと〇〇さんの間で、業務上のやりとりを見聞きしたことはありますか
• 見聞きしたことがあれば、いつ、どこで、どのような言葉ややりとりがあったか教えてください
• そのときの周りの様子や、その後の二人の様子で気づいたことはありますか
• ほかに事情を知っていそうな人はいますか

「業務上のやりとりを確認している」という聞き方にすると、相談者の特定を防ぎやすくなります。

パワハラの相談記録（ヒアリングシート）の項目例

相談とヒアリングの記録や調査報告書は、紛争になったときに会社が適切に対応したことを示す資料になります。記録には次のような項目を残します。

• 受付番号、受付日時、ヒアリングの日時・場所・担当者、相手（相談者・行為者・第三者の別）、氏名、所属
• 問題とされる言動の日時、場所、具体的な言葉や行為、頻度、期間
• 同席者や目撃者の有無、メールや録音などの資料の有無
• 本人の説明（事実と、本人の受け止めや評価を分けて書く）
• 相談者の心身の状態と、会社への希望
• 行為者・第三者に確認してよいか、伝えてよい範囲についての相談者の意向
• 認定した事実、判断の結果と理由、判断した人
• 決めた措置、相談者・行為者への説明の日時と内容、フォローの予定

記録は鍵のかかる場所やアクセス権を絞ったフォルダで保管し、閲覧できる人を調査と判断にかかわる人に限ります。

パワハラと判断した後の措置と再発防止

事実が確認できたら、被害者への配慮と行為者への措置を速やかに行います。確認できなかった場合の対応もあわせて整理します。

被害者への配慮

指針では、被害者への配慮の例として、次のような措置を挙げています。

• 被害者と行為者の関係改善に向けた援助
• 被害者と行為者を引き離すための配置転換
• 行為者からの謝罪
• 被害者の労働条件上の不利益の回復
• 管理監督者や事業場内の産業保健スタッフなどによる、メンタルヘルス不調への相談対応

配置転換は、被害者が望む場合を除き、行為者を動かすのが基本です。被害者が席や担当を失う形は、相談したことによる不利益と受け止められかねません。不調が強く、休職が必要になったときの進め方は休職の手続きを会社側の流れで解説した記事を参考にしてください。

行為者への措置と懲戒処分の注意点

行為者には、就業規則などの規定にもとづいて、必要な懲戒その他の措置を行います。あわせて、配置転換、謝罪、関係改善の援助なども、事案に応じて組み合わせます。懲戒処分を検討するときは、次の点に注意しましょう。

• 懲戒するには、就業規則に懲戒の種類と、どんな行為が懲戒の対象になるかを定めておくことが前提になる
• 行為の内容や態様に比べて重すぎる処分は、権利の濫用として無効になる（労働契約法第15条）
• 回数、期間、被害の程度、反省の有無などを考え、社内の過去の処分例と釣り合いをとり、処分前に弁明の機会を与える
• 減給の制裁は、1回の額が平均賃金の1日分の半額まで、総額が1回の賃金支払期の賃金総額の10分の1までに限られる（労働基準法第91条）

懲戒解雇など重い処分や判断に迷う事案は、決める前に弁護士や社会保険労務士に相談すると安心です。

パワハラの事実確認ができない場合

主張が食い違い、第三者の話や資料でも裏づけが取れないときは、「事実が確認できなかった」と判断します。その場合も、「パワハラとは認定できなかったが、職場の関係に課題があることは把握したので、こう対応する」と、会社として何をするかを相談者に伝えます。パワハラに当たらない言動でも、言い方や指導の方法に問題があれば、行為者とされた人に注意や助言を行います。

再発防止のためにできること

指針は、事実が確認できなかった場合も含めて、パワハラを許さない方針と、行為者には厳正に対処する方針の再周知や、研修の再実施を求めています。あわせて、パワハラが起きた背景にも目を向けます。

• 方針と処分の考え方を、社内報やチャットで改めて周知する
• 当該部署の管理職に、指導とパワハラの線引きを学ぶ研修を行う
• 業務量や目標設定、人員配置に無理がないかを見直す

研修の対象や内容の分け方は、ハラスメント研修の内容と無料教材を参考にしてください。

調査と処分を終えても、被害を受けた社員の回復や、調査に協力した同僚の動揺はしばらく続きます。人事と総務を兼ねる担当者が、そのすべてに付き添い続けるのは現実的ではありません。社外の専門家に話せる場を社員向けに用意する方法を検討するときに、サービス資料を役立ててください。

パワハラの相談対応でやってはいけないこと

担当者の一言や対応の順番を誤ると、相談者を二重に傷つけ、会社の責任も重くなります。よくある失敗をまとめます。

調査の前に結論を口にする

受付の段階で「それは指導の範囲だね」「たぶんパワハラだと思う」などと担当者の見立てを口にすると、どちらに転んでも調査の中立性が疑われます。相談者の落ち度を探るような質問や、行為者の人柄をかばう言葉も同じです。

相談者の同意なく行為者に話す

相談者の了解を得ずに行為者へ事実確認に行くと、相談者が特定され、仕返しを受けるおそれがあります。相談の内容を、調査に関係のない上司や同僚に話すのも、プライバシー保護の措置に反します。

結論を出さずに放置する

「様子を見よう」と調査を先延ばしにしたり、調べたまま結論を出さなかったりするのは、指針が求める「迅速かつ適切な対応」に反します。確認できなかったときも、その理由と今後の対応を相談者に伝えます。

相談者に不利益な扱いをする

相談したことや、事実確認に協力して事実を述べたことを理由に、解雇や降格、不利益な配置転換などをすることは、法律で禁じられています（労働施策総合推進法第31条第2項）。労働局に紛争解決の援助を求めたことや、調停を申請したことを理由とする不利益な扱いも禁じられています（同法第36条・第37条）。「職場を乱した」として相談者を異動させるような対応は避けましょう。

当事者どうしで解決させる

「二人で話し合って」と当事者に任せるのは、優越的な関係があるパワハラでは特に危険です。話し合いの場が新たな圧力の場になりかねません。

ココロチェックで、相談の後の社員のこころを支える

パワハラの相談対応は、被害を受けた社員が安心して働けるようになり、同じことが起きない職場に整えるところまでが会社の仕事です。ただ、社内の担当者には話しにくい気持ちのケアまで、社内だけで担うのは難しいものです。

ココロチェックは、産業保健の担当者がいない会社のための、法人向けメンタルヘルスサービスです。組織の状態を「測る」ところから、社員が専門家に相談して「癒す」ところまでを、一つのサービスで支えます。

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パワハラの相談対応のよくある質問

最後に、パワハラの相談対応について、人事・総務のご担当者からよく寄せられる質問にお答えします。

Q. パワハラの調査期間はどのくらいかかりますか？

法令で決まった期間はありません。事案の内容や話を聞く人数によりますが、指針は「迅速」な確認を求めているため、受付から結論を伝えるまでの目安を社内で決め、長引く場合は相談者に途中経過を伝えましょう。

Q. 相談者が調査を望まない場合はどうすればいいですか？

本人の意向に反して行為者への聞き取りを進めるのは避け、職場全体への方針の再周知や研修、席や担当の変更など、相談者が特定されない対応を話し合います。ほかの社員にも被害が及んでいるおそれがあるときは、事情を説明して進め方を改めて相談します。

Q. 行為者に相談者の名前を伝えてもいいですか？

同意なく伝えてはいけません。日時や場面から相談者が推測されることもあるため、伝える範囲を事前に相談者と決め、行為者には仕返しの禁止を明確に伝えます。

Q. パワハラの懲戒処分の基準はありますか？

法律で一律の基準は決まっていません。就業規則の定めにもとづき、行為の内容や回数、被害の程度、過去の処分例などを考えて決めます。重すぎる処分は無効になることがあるため、判断に迷うときは専門家に相談しましょう。

まとめ：パワハラの相談対応は手順を決めておけば迷わない

パワハラの相談対応の手順について、要点を振り返ります。

• パワハラの相談を受けたら、指針に沿って、事実の迅速かつ正確な確認、被害者への配慮、行為者への措置、再発防止の4つを行う
• ヒアリングは相談者の同意を得てから、相談者、行為者、第三者の順に、事実と評価を分けて聞き、記録を残す
• 結論をあいまいにせず相談者に伝え、事実が確認できなくても再発防止とフォローを続ける

1件の相談への向き合い方は、ほかの社員にも見られています。相談が来てから慌てないよう、ヒアリングの質問や記録の様式、判断する人を先に決めておきましょう。

相談が来る前から、職場の負担の偏りに気づけると、対応の優先順位もつけやすくなります。