カスハラの判断基準｜社内で線引きを決める5ステップ

2026年10月に始まったカスハラ対策の義務化で、人事・総務の担当者が最初にぶつかるのが「どこからがカスハラなのか」という問いです。カスハラの判断基準は、国の指針が示す3つの要素（顧客等の言動、社会通念上許容される範囲を超えていること、就業環境が害されること）がすべてそろうかどうかで見ます。ただし、「何分」「何回」といった数字の基準は指針の定義にはなく、自社の業種に合わせた線引きは会社ごとに決めるものとされています。

この記事では、厚生労働省の指針と企業マニュアルをもとに、見分け方の4つの問い、社内で線引きを決める5つのステップ、窓口の考え方、安全配慮義務のリスクを整理します。義務化の全体像はカスハラ対策の義務化で企業がやること7つの手順に任せ、ここでは「判断」に絞ります。

カスハラの判断基準とは？指針が示す3つの要素

まず、国が示している判断の枠組みを確認します。社内の基準は、この枠組みの上に自社の事情を足してつくります。

3つの要素がすべてそろったものがカスハラ

厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は、職場におけるカスハラを、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。

• 職場で行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者など事業に関係のある人（顧客等）の言動であること
• 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
• その言動によって、労働者の就業環境が害されること

つまり、要求が厳しいというだけではカスハラに当たりません。2つ目と3つ目の両方を確認する必要があります。

カスハラの認定基準はある？数字の線引きは示されていない

「カスハラ 認定基準」で探している方も多いのですが、個々の事案を行政が認定してくれる仕組みが示されているわけではありません。指針が示すのは、事業主が自社で判断するときの考え方です。

指針の定義の部分に、「何分以上」「何回以上」といった数字の基準は書かれていません。厚生労働省の企業マニュアルは、業種や業態によって判断基準に差が出るため、自社で明確にして現場と共有しておくことが重要だとしています。

なお、精神障害の労災認定の基準には、2023年9月の改正で「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」という出来事が加わりました。これは労災請求のときに心理的負荷を評価する仕組みで、会社がカスハラかどうかを判断する基準とは別です。労災については精神障害の労災認定基準の解説で整理しています。

総合的に考える項目

指針は、許容される範囲を超えているかを、言動の目的、経緯や状況（労働者側の問題行動の有無を含む）、業種・業態、言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性などを総合的に考慮して判断するのが適当としています。社内の基準では、このうち自社で影響が大きいものを具体的な言葉に置きかえます。

カスハラかどうかを見分ける4つの問い

現場や窓口で迷ったときは、事実の整理から順に4つの問いで確かめます。厚生労働省の企業マニュアルが示す事実関係の整理の流れに、3つ目の要素の確認を足した形です。

問い1：何が起きたかを時系列で説明できるか

最初に、いつ、誰が、何を言い、どう対応したかを時系列にそろえます。この段階で結論を出さないことが大切です。マニュアルも、苦情への初期対応では誠意ある対応をしつつ状況を把握し、正当な申入れを即座にカスハラと決めつけることは避けるよう求めています。

問い2：求めている内容は、契約や商品・サービスから見て妥当か

指針が「内容」の面で社会通念上許容される範囲を超えるものとして挙げる例は、次のとおりです。

• そもそも要求に理由がない、または商品・サービスと全く関係のない要求（性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求など）
• 契約などで想定しているサービスを著しく超える要求
• 契約金額の著しい減額など、対応が著しく困難または不可能な要求
• 商品やサービスの内容と無関係な、不当な損害賠償の要求

問い3：要求の伝え方（手段・態様）は相当か

要求の内容に理由があっても、伝え方が行き過ぎていればカスハラに当たり得ます。指針は、手段や態様の例として次のものを挙げています。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、侮辱、暴言、土下座の強要、人格の否定、無断での撮影など）
• 威圧的な言動（大声で周囲まで威圧する）
• 継続的、執拗な言動（同じ問い合わせの繰り返し、話のすり替え、揚げ足取り）
• 拘束的な言動（居座りや、電話で長く引き止めること）

「内容」と「手段・態様」は、どちらか一方だけが許容範囲を超える場合でも該当し得るとされています。内容が妥当でも、暴言や居座りがあれば問題になりますし、その逆もあります。

問い4：その言動で、社員が働く上で看過できない支障が出ているか

指針は、言動によって身体的または精神的な苦痛を与えられ、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指すとしています。判断の物差しは本人の感じ方だけではなく、同じ状況に置かれた社会一般の労働者がどう感じるか（「平均的な労働者の感じ方」）です。

頻度や継続性は考慮しますが、強い身体的または精神的苦痛を与える言動であれば、1回でも就業環境を害する場合があり得るとされています。暴力のような行為は、1回でも該当する可能性があります。

判断を誤らないための3つの注意点

線引きを厳しくしすぎても、甘くしすぎても問題が起きます。判断の場面で外せない点をまとめます。

正当な申入れは、カスハラではない

指針は、苦情のすべてがカスハラに当たるわけではなく、客観的に見て社会通念上許容される範囲のものは「正当な申入れ」だと明記しています。サービスに非があるときの指摘は、誠実に受け止める対象です。

障害のある人の合理的配慮の求めは、カスハラではない

障害のある人が、差別的な扱いをしないよう求めることや、配慮を必要としていると伝えること自体は、カスハラに当たりません。この場面では、障害者差別解消法に基づく対応指針も参考に、建設的な対話を重ねることが求められます。

会社側の不適切な対応が、原因になっていないかを見る

指針は、社会通念上許容される範囲を超えるかどうかを考えるとき、事業主や労働者側の不適切な対応が言動の原因や背景になっている場合もあることに留意するよう求めています。最初の説明が不足していた、約束した連絡が遅れたといった事情があれば、経緯として記録に残し、再発防止につなげます。

カスハラの線引きを社内で決める5つのステップ

ここからが、この記事の中心です。指針の枠組みを、自社の現場で使える基準に落とし込む手順を5つに分けて示します。

ステップ1：自社で起きる場面を集める

最初に、実際に起きた（または起きそうな）事例を集めます。窓口、営業、電話対応、訪問、取引先とのやり取りなど、場面ごとに現場の管理職から聞き取ります。「迷った」「対応に時間がかかった」という記録が、基準が必要な箇所を教えてくれます。

集めた事例は、そのまま研修や周知の材料になります。

ステップ2：「内容」と「手段・態様」ごとに、自社の線を言葉にする

先ほどの問い2と問い3を、自社の業務に当てはめて書き換えます。指針の例をそのまま写すのではなく、自社の商品・サービスの言葉で書くのがコツです。たとえば次のような形です。

- 内容の線引き例：契約書や利用規約に定めたサービスの範囲を、明らかに超える要求は「応じられない」と伝える対象とする- 内容の線引き例：商品やサービスと関係のない金銭や謝罪の要求は、上長に引き継ぐ対象とする- 手段・態様の線引き例：大声での威圧、人格を否定する発言、無断での撮影は、1回でも対応を中断して上長に引き継ぐ対象とするこれらは書き方の例です。何を「応じられない」とするかは、自社の契約内容に合わせて決めてください。

ステップ3：時間や回数の目安は「一例」として決める

現場が迷いやすいのは、長時間の居座りや電話の繰り返しです。厚生労働省の企業マニュアルは、拘束的な言動への対応例として、対応できない理由を説明した上で、膠着状態に至ってから30分程度を超える場合は退去を求める、あるいは電話を終える、という例を示しています。さらにお引き取りを願っても30分程度（膠着状態に至ってから計1時間程度）帰らない場合は、毅然とした態度で退去を求めるとしています。

ただし、マニュアル自身が、この30分や1時間は一例であり、具体的な時間は業種・業態を踏まえて各企業で決めるべきだと述べています。また、身の危険を感じたときは、定めた時間に達していなくても、ためらわず警察への通報や警備員への連絡をすることが重要だとしています。数字を決めるときは、「目安は現場が迷わないためのもので、身の危険があるときは通報や退避を優先する」と一緒に書いておきます。

ステップ4：迷ったときの判断者と段階を決める

基準をつくっても、グレーなケースは必ず出ます。そのため、誰が判断するかを段階に分けて決めておきます。

• 現場の社員：明らかに該当する行為（暴力、脅迫など）は、その場で上長に引き継ぎ、一人で対応しない
• 上長・店長など：カスハラかどうか迷う場合の一次判断と、その場の対応方針の指示
• 最終判断者（社長、人事責任者など）：出入り禁止、取引の停止、法的措置など、重い対処をとるかどうかの判断

マニュアルは、特に悪質なカスハラが生じたときに、人事、カスタマーサービス、法務などの関係部門が連携して対処を判断できる体制を整えておくよう求めています。小さな会社なら、「最終判断は社長と人事の2人で行う」と名前まで書いておけば足ります。

ステップ5：記録を残し、運用しながら見直す

判断の根拠が残っていないと、あとで対応を説明できません。マニュアルは、カスハラが疑われる場面では、録音・録画、対応記録、時間の計測など、第三者が検証できる証拠を集めるよう勧めています。基準は一度つくって終わりではなく、迷った事例を半年に1回ほど持ち寄って見直します。

社内基準に書く項目のひな形

ステップ2〜4の内容は、マニュアルや規程の1ページにまとめておくと現場で使えます。書く項目の例は次のとおりです。

• カスハラの定義（指針の3つの要素を、自社の言葉で）
• 正当な申入れとして誠実に対応するもの
• 自社でカスハラとして扱う言動の例（内容、手段・態様ごと）
• 現場での初期対応（上長への報告、一人で対応しない、記録を取る）
• 対応を打ち切る目安（時間、回数。身の危険があるときは優先すること）
• 判断者と、警察・弁護士に相談する場面
• 相談窓口と、被害を受けた社員へのフォロー

基準をお客様に伝える方法としては、店頭や受付への掲示があります。掲示物の無料入手先と文例は、カスハラポスターの無料ダウンロード先と掲示文の例文にまとめました。

基準を決めても、被害を受けた社員が相談できる先がなければ、運用は続きません。社外の専門家に相談できる体制まで含めて整えたい方に向けて、ココロチェックのサービス資料を用意しています。

カスハラの窓口は、判断に迷う相談も受ける

指針は、相談窓口をあらかじめ定めて社員に周知することを、事業主が講ずべき措置の一つとしています。窓口の設置は判断基準とセットで考えます。

窓口は「カスハラと言い切れない相談」も受ける

指針は、相談窓口では、カスハラが現実に生じている場合だけでなく、発生のおそれがある場合や、該当するか微妙な場合であっても、広く相談に対応するよう求めています。放置すれば就業環境を害するおそれがある場合などが例に挙がっています。

つまり、社員が窓口に来る

窓口は他のハラスメントと一体でもよい

指針は、カスハラの相談窓口を、職場の他のハラスメントの窓口と一体的に設置することも考えられるとしています。外部の機関に相談対応を委託する形も、窓口の例に挙がっています。既存の窓口にカスハラを加える形で始められます。相談を受ける側の手順は、ハラスメント相談窓口の設置義務と担当者の対応手順も参考にしてください。

担当者は「基準」と「対応手順」を理解しておく

マニュアルは、窓口の担当者がその場で判断や対応を求められることもあるため、社内で定めた基準と手順を理解し、ケーススタディなどで対応を想定しておくよう求めています。定期的な研修も有効です。

カスハラの安全配慮義務と判断基準の関係

判断基準を決めずに現場に任せきりにすると、会社は別のリスクを負います。それが安全配慮義務です。

判断を現場に任せると、安全配慮義務の問題になり得る

使用者には、労働契約法第5条に基づき、労働者が生命、身体等の安全を確保しつつ働けるよう必要な配慮をする安全配慮義務があります。厚生労働省の企業マニュアルは、カスハラへの対応を怠った結果、社員の心身に被害が生じた場合には、安全配慮義務違反を理由に損害賠償請求などを受ける可能性があるとしています。社員がカスハラで怪我をしたり精神障害を発病したりした場合は、労災保険の対象にもなります。

安全配慮義務そのものの考え方は安全配慮義務とは？メンタル不調で問われる会社の責任と対策で解説しています。

裁判例から見える「基準と対応を決めていたか」

同じマニュアルは、カスハラに関する裁判例を2つ紹介しています。

• 長崎地裁令和3年1月19日判決：保護者から保育士への言動があった事案。使用者の対応が十分でなかったとして、安全配慮義務違反が認められた
• 東京高裁令和4年11月22日判決：コールセンターの従業員が視聴者から暴言などを受けた事案。従業員の安全を守る決まりを定めて対応していたとして、違反は認められなかった

個別の事案の判断で、ルールがあれば必ず責任を免れるわけではありません。ただ、「何をカスハラとし、どう対処するか」を決めて社員に周知しておくことが、社員を守るためにも、会社が説明責任を果たすためにも土台になることがわかります。

ココロチェックで、判断した後の社員のこころまで備える

線引きを決めて窓口をつくっても、カスハラを受けた社員が「自分が我慢すれば済む」と抱え込めば、基準は機能しません。人事や上司には話しにくい、という感覚は窓口を設けても残りがちです。

ココロチェックは、産業保健の担当者がいない会社のための法人向けメンタルヘルスサービスで、組織の状態を「測る」ところから、社員が専門家に相談して「癒す」ところまでを一つのサービスで支えます。

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• 会社が見られるのは組織単位の傾向だけで、誰が相談したかは本人の同意なく人事に伝わりません

社内の基準は「判断」を、社外の相談先は「受けた後」を支えます。まずは自社の現状を、無料の組織診断で確かめてみてください。

カスハラの判断基準のよくある質問

Q. カスハラの判断基準は誰が決めるのですか？

法律や指針が示すのは3つの要素と考え方で、具体的な線引きは各社が決めます。厚生労働省の企業マニュアルも、業種や業態によって判断基準に差が出るため、自社であらかじめ明確にしておくことが重要だとしています。決める際は、現場の管理職の意見を聞いたうえで、経営層と人事が最終的に確定するのが現実的です。

Q. クレームとカスハラの違いは何ですか？

社会通念上許容される範囲の苦情は「正当な申入れ」で、カスハラではありません。要求の内容が契約などから見て相当性を欠く場合、または要求の手段・態様が相当でない場合で、社員の就業環境が害されるときにカスハラに当たり得ます。

Q. 何分以上、何回以上ならカスハラになりますか？

指針の定義に、数字の基準は書かれていません。企業マニュアルが示す30分や1時間は一例で、各企業が業種・業態を踏まえて決めるものとされています。数字に達していなくても、身の危険を感じたときは通報や退避を優先します。

Q. 判断に迷うケースは、窓口に相談してよいですか？

はい。指針は、カスハラに該当するか微妙な場合であっても、広く相談に対応するよう求めています。迷ったこと自体を相談してよい、と社員に伝えておくと、早い段階で気づけます。パワハラやセクハラを含む防止措置の全体像は、ハラスメント対策で企業がやることで確認できます。

Q. カスハラの安全配慮義務は、法律が変わったことで何か変わりましたか？

安全配慮義務は労働契約法第5条に基づく従来からの義務で、今回の改正で新設されたものではありません。2026年10月からは、これに加えて労働施策総合推進法に基づくカスハラ対策の措置義務も課されています。

まとめ：カスハラの判断基準は、3要素と自社の線引きの両方で決める

• カスハラの判断基準は、顧客等の言動、社会通念上許容される範囲を超えること、就業環境が害されることの3つがすべてそろうかどうかで見ます。数字の基準は指針の定義になく、自社で決めます
• 判断は「事実の時系列」「要求の内容」「手段・態様」「就業環境への支障」の4つの問いで確かめ、正当な申入れを決めつけないようにします。社内の線引きは、自社の場面集め、言葉にする、目安を決める、判断者を決める、記録して見直す、の5ステップで整えます
• 判断に迷う相談も受ける窓口を用意し、基準と対応手順を決めておくことは、安全配慮義務の面でも土台になります

基準と窓口に加えて、被害を受けた社員の相談先まで整えておくと、現場は安心して対応できます。