傾聴の例文集｜管理職が使える技法・場面別の言い方とNG

「部下の話を聴くようにと言われても、実際に何と返せばいいのか分からない」「相談窓口の担当になったが、どんな言葉で受け止めればいいのか自信がない」。傾聴が大切だと分かっていても、口から出るのはつい助言や励まし、という方は多いのではないでしょうか。

この記事では、職場で使える傾聴の例文を、技法ごと・場面ごとに紹介します。傾聴とは、相手が何を感じながら話しているのかに関心を向け、口を挟まずに最後まで聴き、理解したことを返して確かめる聴き方です。例文は、「評価しない」「先回りしない」「確かめる」という姿勢を言葉にしたひな形として使ってください。

この記事でわかること

傾聴とは何か、厚生労働省のポータルサイト「こころの耳」での説明
うなずき・くり返し・言い換え・要約・感情の反映・開かれた質問の例文
1on1、不調が気になる部下、相談窓口、ハラスメント、退職の相談の場面別の例文
やりがちなNGの返し方と、その言い換え
傾聴だけで抱えず、専門家につなぐ目安と伝え方

傾聴とは？管理職に求められる「積極的傾聴」

例文に入る前に、傾聴とは何かを確認しておきましょう。考え方が分かると、例文を自分の言葉に直しやすくなります。

傾聴とは「聴く」こと：聞く・訊くとの違い

厚生労働省のポータルサイト「こころの耳」は、「きく」を表す3つの漢字を次のように区別しています（要約）。

聴く：相手が何を伝えようとしているのかを、注意深く、集中して受け取る
聞く：話や音が耳に入ってくるのを、受け身で受け取る
訊く：相手が話したくないことまで問いただす

傾聴は、このうち「聴く」にあたります。同じコンテンツでは、傾聴を、相手がいまどんな気持ちで話しているのかに関心を寄せ、積極的に耳を傾けることだと説明しています。受け身ではなく相手に積極的にかかわる行為であることから、「積極的傾聴（アクティブリスニング）」とも呼ばれます。

積極的傾聴とロジャーズの3つの態度

積極的傾聴は、アメリカの心理学者カール・ロジャーズが提唱した考え方がもとになっています。一般に、聴き手の態度として次の3つが挙げられます。

共感的理解：話し手の立場から、その気持ちに寄り添って理解しようとする
無条件の肯定的関心：良い悪い、好き嫌いで評価せず、そう考えるようになった背景に関心を持って聴く（受容とも呼ばれる）
自己一致：聴き手が自分の気持ちに正直でいて、分からないところは聴き直して確かめる

職場の会話に置きかえると、「部下の立場で受け止める」「すぐに評価しない」「分かったふりをしない」の3つです。

管理職に傾聴が求められる理由

厚生労働省の「労働者の心の健康の保持増進のための指針」は、管理監督者が部下の相談に応じることを求め、管理監督者向け研修の項目にも「話の聴き方」を挙げています。上司が部下の不調に気づき、話を聴き、専門家につなぐ「ラインケア」の全体像は、ラインケアの意味と管理職の役割で解説しています。

こころの耳の管理監督者向けeラーニングでは、部下の話を聴けない上司は、部下との信頼関係を保ちにくいとしています。また「傾聴のすすめ」では、傾聴の効果として、信頼関係ができること、話すうちに気持ちが落ち着くこと、話しながら本人が問題を整理して気づきを得ることの3つを挙げています。傾聴は不調への対応だけでなく、ふだんの報告・相談を引き出す基本の技術でもあります。

傾聴の基本の技法と例文

傾聴でよく使われる6つの技法を、職場で使う例文とあわせて紹介します。実際には、うなずきで受け止め、くり返しや言い換えで確かめ、開かれた質問で先を促す、というように組み合わせて使います。

例文の前に：傾聴の姿勢（時間・場所・表情）を整える

こころの耳は、傾聴のポイントの最初に、安心して話せる時間と場所を確保することを挙げています。周りに聞こえる自席で始めない、すぐに聴けないときは時間を決めて伝える、といった準備です。

表情や視線、姿勢、声のトーンといった言葉以外の態度も、関心を持って聴いているかを伝えます。腕組みをしていないか、早口になっていないかも意識しましょう。

「その話、ちゃんと聴きたいから、15時から会議室で30分取れるかな」
「いまは電話が鳴りそうだから、場所を変えて話そうか」

うなずき・あいづちの例文

こころの耳は、否定や批判をはさまずに聴いていることを伝える最良の方法として、うなずきとあいづちを挙げています。自然で落ち着いたテンポで返すのがポイントです。

「うん」「ええ」「はい」
「なるほど」「そうだったんだ」
「それで？」「それから、どうなったの？」

同じあいづちばかりだと聞き流しているように受け取られるので、話の重さに合わせて間の取り方を変えます。

くり返し（伝え返し）の例文

くり返しは、相手が使った言葉をそのまま返す技法です。「受け取った」というサインになり、相手は続きを話しやすくなります。

部下「最近、朝起きるのがしんどくて」→「朝起きるのがしんどいんだね」
部下「この案件、正直もう回らないです」→「回らないと感じているんですね」

返すのは、気持ちや大事なところが込められた部分だけ。全部をなぞると不自然になります。

言い換えの例文

言い換えは、話の内容を、意味を変えずに別の言葉で返す技法です。聴き手の理解が伝わるので、ずれがあればその場で直してもらえます。

部下「確認を頼まれる量が増えて、自分の作業が夜に回っているんです」→「頼まれる確認が増えて、本来の仕事を後回しにせざるを得ない状態なんですね」
部下「何回説明しても、先方の担当者の言うことが変わるんです」→「相手の方針が定まらなくて、振り回されている感じかな」

言い換えに聴き手の解釈や評価を混ぜないことが大切です。「つまり段取りが悪いってことだね」のように、意味を変えて返すと、相手は否定されたと感じます。

要約の例文

要約は、話がひと区切りついたところで、それまでの内容をまとめて返す技法です。こころの耳は、最後まで聴いたうえで、理解したことを伝えて合っているか確かめることをすすめています。

「ここまでの話をまとめると、仕事の量が増えたことと、相談できる人が近くにいないことの2つが重なっている、ということで合っていますか」
「いちばん困っているのは締め切りよりも、指示がはっきりしないことなんだね。私の理解で合っているかな」

最後に「合っていますか」と確かめれば、ずれていても相手が言い直してくれるので、すれ違ったまま終わるのを防げます。

感情の反映の例文

感情の反映（感情の反射）は、話の内容ではなく、その奥にある気持ちをくみ取って言葉にする技法です。相手は「気持ちまで分かってもらえた」と感じやすくなります。

「それは悔しかったでしょうね」
「一人で抱えていて、心細かったんじゃないですか」
「話を聴いていると、怒りというより、がっかりした気持ちが大きいように感じたけれど、どうかな」

気持ちを決めつけないよう、「〜のように感じたけれど、どうかな」と確かめる形にしましょう。

開かれた質問の例文

開かれた質問（オープンクエスチョン）は、「はい」「いいえ」で終わらず、相手が自由に答えられる質問です。反対に「はい」「いいえ」で答える質問を閉じた質問（クローズドクエスチョン）といいます。

「最近の仕事、どんな感じ？」
「そのとき、どう感じましたか」
「いちばん気になっているのは、どのあたり？」
「どうなったら、少し楽になりそうですか」

閉じた質問は、日時などの事実を確かめるときに使います。どちらの質問も、たて続けに重ねると取り調べのようになるので、答えを受け止めてから次に進みましょう。

場面別の傾聴の例文

場面によって、最初のひと言や気をつける点は変わります。管理職や相談の担当者がよく出会う5つの場面の例文です。

1on1で部下の話を聴くときの例文

1on1は、上司が話す場ではなく部下が話す場です。話題を選んでもらい、上司は聴き役に回ります。

始めるとき：「今日は何から話そうか。話したいことがあれば、そこからでいいよ」
話が出てきたとき：「そのプロジェクトのこと、もう少し詳しく聴かせてもらえる？」
沈黙のとき：「急がなくていいよ。考えがまとまるまで待ってるね」
終わるとき：「今日は、来週の締め切りが不安で、手順を一緒に確認したいという話だったね。合ってる？」

沈黙は部下が考えている時間であることが多いので、すぐに質問で埋めずに待ちます。1on1のテーマ例や質問の一覧は、1on1で話すことと上司が使える質問集にまとめています。面談中に部下が泣き出したときも、急がず待つのが基本です。その場の動き方は部下が泣いた時の対応で場面ごとに整理しています。

不調が気になる部下の話を聴くときの例文

いつもと違う様子が気になる部下には、気づいた事実と心配している気持ちを伝えてから、話を聴きます。刺激に敏感で疲れやすい部下なら、HSPの部下への接し方も参考になります。

切り出し：「最近、朝の出社がつらそうに見えて、少し気になっていたんだ。よかったら話を聴かせてもらえないかな」
話し始めたとき：「うん、うん。それはいつごろから？」
受け止め：「そんな状態で、毎日ここまで来ていたんだね。話してくれてありがとう」
話したがらないとき：「無理に話さなくて大丈夫。気になったときは、いつでも声をかけてね」

体調の話が出ても病名は口にせず、仕事への影響と本人のつらさを聴くことに集中します。気づくべきサインや声のかけ方は、部下の様子がおかしいときのサインと声かけ例文で詳しく紹介しています。

社内の相談窓口で相談を受けるときの例文

相談窓口では、相談者の緊張をほどき、秘密の扱いを最初に伝えます。

受付：「ご相談いただいてありがとうございます。今日は、話せるところからで大丈夫です」
秘密の扱い：「ここで伺った内容は、あなたの了解なく上司や職場に伝えることはありません。ただ、命や安全に関わる場合は例外になることもあるので、そのときは必ず先にご相談します」
希望の確認：「今日は、話を聴いてほしいのか、何か動いてほしいことがあるのか、どちらに近いですか」
終わり：「今日のお話はここまでで大丈夫ですか。また話したくなったら、いつでも来てください」

窓口の仕組みづくりは社内相談窓口が使われない理由と改善策で解説しています。

ハラスメントの相談を受けるときの例文

ハラスメントの相談では、聴き手のひと言が相談者をさらに傷つけることがあります。事実と気持ちを分けて受け止め、結論は口にしません。

受け止め：「話しにくいことを、よく話してくださいました」
事実の確認：「それはいつ、どこで、誰がいるところでのことでしたか。覚えている範囲で大丈夫です」
気持ちの受け止め：「そう言われて、どんなお気持ちでしたか」
希望の確認：「今後どうしてほしいか、いまの時点のお考えを聞かせてもらえますか。決まっていなくても大丈夫です」

「それはパワハラですね」「あなたにも原因があったのでは」のように、聴いている途中で判断を伝えるのは避けます。厚生労働省のパワハラ防止指針は、相談者のプライバシーを守ることや、相談したことを理由に不利益な扱いをしないことを会社に求めています。相談を受けた後の事実確認から再発防止までの手順は、パワハラの相談対応の手順を参考にしてください。

退職の相談を受けるときの例文

退職を切り出されると、つい引き止めや説得に入りがちです。最初の面談では結論を急がず、理由と気持ちを聴きます。

最初のひと言：「話してくれてありがとう。驚いたけれど、まずはどんなことを考えているのか聴かせてほしい」
気持ちを受け止める：「ずいぶん長い間、一人で考えていたんだね」
確かめる：「職場の環境が変われば考えが変わる部分があるのか、もう気持ちが決まっているのか、いまはどちらに近いかな」

理由に体調や人間関係のつらさが含まれていることもあります。説得より先に本音を聴くと、必要な配慮や職場で直すべき点が見えてきます。

傾聴でやりがちなNGの返し方と言い換え

よかれと思った返し方が、相手の話を止めてしまうことがあります。こころの耳も、部下の話を遮ってアドバイスや説得をしてしまう対応を避けたい例に挙げています。よくあるNGと言い換えの例です。

話の途中でアドバイスする

助言が正しくても、途中で始めると、部下は「最後まで聴いてもらえなかった」と感じます。

NG：「それなら、先に先方に電話しておけばいいよ」
言い換え：「そうだったんだ。それで、いまはどうしたいと思っている？」

「でも」「それは違う」と否定・評価する

途中で正しいか間違っているかを判断すると、相手は次の言葉をのみ込みます。

NG：「でも、それは君の受け取り方の問題じゃないかな」
言い換え：「そう受け取ったんだね。そう感じたのは、どんなところからだろう」

「みんな同じ」「気にしすぎ」と励ましで流す

励ましのつもりの言葉が、相手のつらさを小さく扱うことになる場合があります。

NG：「みんなそれくらいは我慢しているよ」
言い換え：「それだけ続くと、しんどいよね。どのあたりが一番こたえている？」

「なぜ」「どうして」で問い詰める

理由をたずねる言葉は、責められているように聞こえがちです。問いただす「訊く」になっていないか注意しましょう。

NG：「なんで早く言わなかったの？」
言い換え：「言い出しにくい事情があったのかな。よかったら聴かせて」

自分の話にすり替える

共感のつもりで自分の経験を話すと、話し手と聴き手が入れかわります。

NG：「わかるよ。私も若いころはもっと大変でさ」
言い換え：「そういう状況だったんだね。それで、どうなったの？」

気持ちのこもらないオウム返し

くり返しや言い換えも、形だけになると逆効果です。こころの耳は、技法にばかり意識が向いた機械的な傾聴は、共感や温かさを欠き、かえってマイナスに働くことがあると注意しています。例文をなぞるより、相手が本当に言いたいことは何かに関心を向けることが先です。叱り方を含む接し方の注意点は、メンタルが弱い部下への接し方とNG対応も参考になります。

傾聴だけで抱えず、専門家につなぐ目安

傾聴は相談対応の入口であって、管理職や担当者が一人で問題を解決するための方法ではありません。聴いた後に、誰につなぐかまで決めておくことが大切です。

聴き手は治療者ではない

上司や相談窓口の担当者の役割は、病気かどうかを見立てることではなく、話を聴いて専門家につなぐことです。こころの耳のeラーニングも、病気の有無の判断は産業医などの医師の仕事だとしています。部下から意見や助言を求められたら誠意をもって答え、自分では答えが出せないことは正直に伝え、本人が望めば詳しい人を紹介する、という線引きでかまいません。

専門家につなぐ目安

次のような様子があるときは、傾聴を続けるだけでなく、人事や産業医、社外の専門家への相談をすすめましょう。

眠れない、食べられないといった状態が続いていると話す
遅刻や欠勤、ミスが増え、仕事への影響がはっきり出ている
話すたびに同じ内容をくり返し、気持ちが落ち着く様子がない
職場の人間関係やハラスメントなど、会社として対応が必要な内容が含まれている
「消えたい」「いなくなりたい」など、命に関わる言葉が出てくる

最後の場合は、話をそらさずに聴いたうえで、その日のうちに専門家や医療機関につなぎます。差し迫った危険を感じたときは、本人を一人にしないことを優先してください。

専門家への相談をすすめるときの例文

相談をすすめるときは、「あなたがおかしい」ではなく「あなたのことが心配」という伝え方にします。

「話を聴いて、あなたのことが心配になった。一度、専門の人にも話を聴いてもらうのはどうかな」
「私だけでは十分に力になれないこともあるから、相談できる先を一緒に探させてほしい」
「社外にも相談できる先があるよ。使うかどうかは、あなたが決めていいからね」

本人が相談をためらう場合について、こころの耳のeラーニングは、無理に行かせるのではなく、「あなたの代わりに私が相談に行ってくる」と伝えたうえで、上司自身が産業医や専門家に相談して助言を受ける方法を紹介しています。

「誰にも言わないで」と言われたら

部下から聞いた話は大切な個人情報です。こころの耳は、本人の同意なく他に漏らすことは信頼関係を壊すことにつながるとし、健康情報の扱いは本人の同意を得るのが原則だとしています。

「わかった。あなたの了解なく、ほかの人には話さないよ」
「ただ、仕事の量を調整するには人事にも伝えたほうがいいと思う。どこまで、誰に伝えてよいか、一緒に決めさせてもらえるかな」

ただし、命に関わるおそれがあるときは、約束よりも本人の安全を優先し、誰に何を伝えるかを本人に先に話します。

聴いた後に「どこにつなげばいいのか」が決まっていなければ、管理職や担当者は抱え込んでしまいます。産業保健の担当者がいない会社では、上司に話しにくい悩みを受け止める社外の相談先を用意しておくことが、聴き手を守ることにもなります。相談先の検討材料として、サービス資料をご用意しています。

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傾聴の研修と、管理職が練習する方法

傾聴は、知っているだけでは身につきません。研修や日常の練習で慣れていくものです。

こころの耳が紹介する積極的傾聴法の研修の進め方

こころの耳では、管理職研修などで広く使われている「積極的傾聴法」の練習の進め方を紹介しています。ポイントを要約すると次のとおりです。

4〜6人のグループで、話し手、聴き手、観察役（オブザーバー）に分かれる
話し手は実際に気になっていることを話し、聴き手は相手ができるだけ自由に長く話せるよう工夫して聴く（約15分）
聴き手は、質問ばかり重ねない、別の話題に誘導しない、意見を求められても助言や意見を言わない、の3つを守る
練習の後、話しやすかったか、何に気をつけて聴いたかを全員で振り返る
全体で90〜120分程度

技法を教え込むのではなく、もともと持っている聴く力に気づいてもらう組み立てです。研修の時間が取れない場合も、面談の終わりに要約して「合っているかな」と確かめる、面談後に自分と相手のどちらが長く話したかを振り返る、といった練習は日常の中でできます。

無料で使える公的な傾聴の教材

社内研修の資料は、公的な無料の教材を土台にすると内容がずれにくくなります。

部下の話を聴けていますか：傾聴のすすめ：こころの耳の管理監督者向けの傾聴の解説。傾聴の態度、効果、ポイントを短時間で読めます
話を「聴く」：積極的傾聴とは：こころの耳の積極的傾聴と練習の進め方。ロジャーズの考え方と、グループ練習の手順がまとめられています
こころの耳 5分研修シリーズ：ラインによるケアを3〜5分程度の短い動画で学べます
ゲートキーパー養成研修用テキスト：厚生労働省のゲートキーパーのページで、悩んでいる人に気づき、話を聴き、支援につなぐための研修用テキストを公開しています

ココロチェックで、聴いた後の「つなぎ先」を用意する

傾聴は、安心して話せる関係をつくる基本の技術です。ただ、産業保健の担当者がいない会社では、聴いた後につなぐ専門家が社内にいないこと、上司や人事に話しにくい悩みの受け皿がないことが課題として残ります。

ココロチェックは、産業保健の担当者がいない会社のための、法人向けメンタルヘルスサービスです。組織の状態を「測る」ところから、社員が専門家に相談して「癒す」ところまでを、一つのサービスで支えます。

社員の相談先になる：公認心理師・臨床心理士などの専門家に、オンラインで1回30分から相談できます。上司が話を聴いた後に、部下を案内できる「つなぎ先」になります
人事に個人の情報は渡さない：会社が見られるのは組織単位の傾向だけで、誰が相談したかは本人の同意なく伝わりません。上司に話しにくい悩みでも相談しやすくなります
組織の状態を測る：設問に答えるだけで、組織の状態と部署ごとの傾向がわかる組織診断を無料で用意しています。話を聴く時間を増やすべき職場を考える材料になります

管理職の聴く力と、社外の専門家への相談先がそろうと、「話は聴いたけれど、この先どうしよう」で止まらなくなります。まずは無料の組織診断で、話を聴く必要が高い職場を確かめてみませんか。

話を聴くべき職場を、先に知る

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